CRM для интернет-магазина: какую систему выбрать

Автоматизация бизнес-процессов в интернете позволяет экономить время на рутинных задачах и открывает доступ к полезным функциональным возможностям, без которых просто нельзя обойтись. Настроить можно все что угодно: от email рассылок до ведения складского учета.

Представьте интернет-магазин, где умные модули после совершения клиентом покупки отправляют ему SMS-оповещение, автоматически регистрируют сделку в системе и списывают количество товаров с виртуального склада. Если 5–10 лет назад это было лишь в мечтах игроков eCommerce, то теперь такими фишками могут пользоваться все.

Особенности внедрения CRM

CRM-система для интернет-магазина позволяет снять нагрузку с менеджера по продажам и заведующего складом. Им не нужно вести подробный учет в Excel и постоянно следить за изменением количества товаров или вручную прозванивать клиентов по шаблонным вопросам. Маленький магазин со 100–200 позициями и небольшой посещаемостью вполне может обойтись и без CRM, но вот у крупных маркетов – выбора нет. Без автоматизации продаж менеджеры будут путать клиентов, а выстроить четкий бизнес будет довольно сложно.

CRM выводит взаимодействие с действующими и потенциальными клиентами на новый уровень. При оформлении заказа пользователя попросят заполнить контактные данные и выбрать предпочтительный способ связи. Менеджер увидит эту информацию и сможет коммутировать с клиентом в мессенджере, по электронной почте или в социальных сетях. Таким образом, потребитель получит максимальную заботу о себе, а ответственный сотрудник – сэкономит время.

Типичные функции СРМ для интернет-магазина:

• Создание подробного досье на клиента. Как только пользователь совершит определенное действие на сайте (покупку), то он автоматически заносится в общую базу. Во многих системах есть форма поиска, сортировка по объему покупок конкретного контакта и каналам связи с ним.
• «Слежка». CRM будет следить за клиентом и сопровождать его на всех этапах от первого звонка в колл-центр до приобретения товара. Модули будут отправлять шаблонные письма и SMS после выполнения определенных действий. К примеру, если клиент положил товар в корзину, но не оформил заказ, то можно «подстегнуть» его к совершению целевого действия через промокод на скидку.
• Формирование отчетов и подробная аналитика. Руководитель сможет посмотреть, кто из менеджеров показывает самую высокую результативность. Кроме того, SEO или SMM специалисты поймут, какой из каналов привлекает больше трафика, а какой процент посетителей выполняют целевое действие.
• Рассылка триггерных писем. В развитых CRM есть готовые шаблоны, которые нужно лишь настроить под свои нужды.
• Интеграция с внешними сервисами. Можно легко подключить системы сквозной аналитики, виртуальную телефонию, сервисы рассылок и т.д.

Связь с клиентами, благодаря применению умной системы, увеличивается многократно. Типичная схема работы: покупатель заказывает кроссовки на сайте, информация мгновенно передается в CRM, автоматически создается новый контакт и оформляется сделка. Далее менеджер знакомится с деталями заказа. К примеру, если покупатель не выбрал способ доставки, то сотрудник может созвониться с ним и уточнить детали, а затем выбрать новый этап сделки. Как только клиент внес деньги, ему на почту приходит чек заказа. После успешной доставки потребитель получает письмо с благодарностью.

Таким образом, при повторном обращении покупателя в магазин, менеджер увидит его ФИО, историю покупок и сможет повысить лояльность за счет этих знаний. Клиент будет знать, что его помнят и ценят.

Какую выбрать

CRM делятся на облачные и коробочные решения. Первый тип предполагает работу в браузере через специальную панель управления. Второй, требует установку специального приложения на компьютер для взаимодействия с программными модулями. У каждого вида CRM есть свои преимущества и недостатки, но статистика использования говорит в пользу облачных систем.

Разберемся на примерах, какие популярные и функциональные системы нужно рассматривать для внедрения в онлайн-бизнес и определим лучшую СРМ для интернет-магазина.

RetailCRM

Это узкоспециализированная система, разработанная для торговли в интернете. RetailCRM отличается мощным функционалом, удобным интерфейсом и популярностью в eCommerce.

Возможности:

• 14 дней бесплатного использования.
• Автоматизированная обработка заказов. Все заявки попадают в один список и распределяются между активными операторами.
• Подробная история взаимодействия с клиентами.
• Работа ведется в одном окне, где отображается вся информация (от остатков до формирования счета на оплату).
• Глубокая статистика и аналитика.
• Автоматические правила для разных типов клиентов позволяют отправлять персональные письма для увеличения продаж.
• Общение в мессенджерах через CRM.
• Более 80 сервисов для интеграции.

Стоимость тарифных планов стартует от 0 рублей. Есть удобный конструктор, где можно выбрать необходимые опции и узнать точную цену за месяц. Со всеми «плюшками» нужно будет платить за аренду 15–20 тысяч рублей в месяц.

Отзывы пользователей преимущественно хорошие. Клиенты отмечают довольно высокую цену и отсутствие конструктора документов.

Bitrix24

Довольно популярное решение для автоматизирования процессов на любом предприятии. Bitrix24 отличается хорошей функциональностью, наличием десктопных и мобильных приложений, и простым интерфейсом.

Возможности:

• Заказы со всех каналов связи поступают в CRM. Неважно, где клиент подал заявку (на сайте, в онлайн-чате или мессенджере).
• Поддержка виртуальной телефонии.
• Модуль управления проектами. Можно ставить задачи сотрудникам и следить за их выполнением.
• Готовые шаблоны для email и SMS рассылок.
• Удобный конструктор интернет-магазинов с большим выбором шаблонов и адаптацией под все устройства.

Есть бесплатный тариф для 12 пользователей. Платные подписки от 11 до 110 тысяч рублей в год.

Один из минусов бесплатного тарифа — отсутствие технической поддержки. Для синхронизации с популярными CMS нужно использовать платное решение. Отзывы действующих клиентов говорят в пользу CRM, пользователи отмечают удобство в использовании, но не забывают указывать на недочеты: медленная работа технической поддержки, периодические зависания, пробелы в базе знаний.

AmoCRM

Наверное, самый популярный продукт в своей категории. AmoCRM — многопрофильная система, которая помогает решить задачи бизнеса в разных нишах. Вполне подойдет как CRM для розницы.

Возможности:

• Удобное облачное решение с интуитивно-понятным интерфейсом.
• Автоматическая передача заявок с сайта в CRM.
• Рассылки по email и SMS.
• Интеграция с Google Analytics для отслеживания эффективности рекламных каналов.
• Воронки продаж.
• Работа с задачами.
• Умные напоминания.
• Мобильные приложения.
• Большой выбор сервисов для интеграции.
• Мощная аналитика.
• Поддержка IP-телефонии.
• API с подробным описанием возможностей.
• Несколько статусов для клиентов. Можно отслеживать тех, кто мало покупает или плохо взаимодействует с менеджерами.

Стоимость СРМ колеблется от 500 рублей в месяц до 15 тысяч рублей в год.

Главный недостаток AmoCRM в том, что система не учитывает запасы товаров, то есть по части склада ей нечего предложить. А вот к контактам и сделкам претензий нет, все работает идеально. Система оптимально подойдет для магазинов, которые продают товары под заказ. Если нет необходимости в складском учете и постоянном отслеживании остатков, то доступная цена и гибкость вполне могут стать ключевыми преимуществами для интеграции AmoCRM в бизнес.

Отзывы клиентов – неоднозначные. Некоторые отмечают плохую компетенцию техподдержки, некачественные обновления, отсутствие ручных фильтров в воронке продаж и неудобную работу со сделкой — нельзя выбрать данные для отображения. Положительные моменты все же есть: хороший интерфейс, удобные модули автоматизации и легкая работа с рассылками.

AmoCRM — хорошо распиаренный продукт, который в «полевых» условиях показывает себя очень плохо. Для совсем простеньких интернет-магазинов система подойдет, а вот в остальных случаях, она оставит лишь негативные впечатления.

Я.CRM

Платформа разработана специально под интернет-магазины. Я.CRM относится к решениям премиум-класса, из-за высокой стоимости лицензии. Отличается большим количеством модулей для автоматизации процессов в онлайн-торговле.

Возможности:

• Поддержка IP-телефонии. Ни один звонок клиента не останется без внимания. Менеджер сможет связаться с контактом в любое время.
• Синхронизация клиентов, заказов, остатков и цен в интернет-магазине и CRM. При изменении данных в любом месте происходит автоматическое обновление. Можно подключить несколько сайтов и работать с ними.
• Гибкое управление ценами. Можно изменять тарифы, в зависимости от прайса поставщиков.
• Интеграция со службами доставки. Удобное формирование накладных для разных курьерских сервисов.
• История отношений с клиентами. Менеджер сможет понять, сколько покупок было у контакта и какие категории товаров пользуются спросом.
• Информирование по электронной почте и телефону.
• Базовые бухгалтерские функции.
• Обмен данными с банком, в котором обслуживается юридическое лицо — руководитель онлайн-магазина.
• Готовые модули для некоторых CMS.
• Генерация маршрутов для собственной курьерской службы.
• Глубокая аналитика для управляющих партнеров.
• Ключевые показатели эффективности (KPI) для менеджеров.

Бесплатного тарифа и пробной версии нет. Стоимость аренды облачной платформы для 5 пользователей — 10 тысяч рублей в месяц. За подключение интернет-магазина к системе платить не нужно, технические специалисты делают все самостоятельно и не забывают о резервном копировании. В презентации обещают первичное знакомство с возможностями CRM.

Комментариев клиентов – немного, но из них можно понять, что владельцы интернет-магазинов смогли улучшить функционирование процессов и вывели продажи на новый уровень. Пользователи отмечают наличие полного цикла продаж, минималистичную панель управления, подробные отчеты. Из минусов: высокая стоимость для небольших онлайн-предприятий, длительное выполнение некоторых операций и отсутствие приложений для смартфонов. Последний недостаток является весомым — не всегда есть возможность открыть платформу на компьютере, иногда оперативные изменения удобнее делать с телефона.

Я.CRM подходит для средних и крупных интернет-магазинов. Система привлекает внушительным функционалом и отдельными крутыми фишками, например, отслеживанием цен поставщиков и последующим обновлением данных на сайте.

WireCRM

WireCRM подходит для любого бизнеса, в том числе и электронной коммерции. Платформа помогает планировать доставку посылок, обеспечивает удобную обратную связь с клиентами и дает возможность создавать пользовательские списки контактов по заданным критериям.

Функции:

• Планирование задач и событий с напоминаниями, сроками и ответственными сотрудниками.
• База клиентов с большим списком полей. Можно составить расширенный «портрет» покупателя.
• Автоматическое создание сделки на основе заявки с сайта. Удобное сегментирование по этапам помогает отслеживать незавершенные события.
• Общение по электронной почте и виртуальной телефонии из интерфейса CRM.
• Встроенный каталог товаров и перечень услуг. Простой модуль складского учета позволяет сортировать товары по категории, стоимости и остаткам.
• Формирование счетов из интерфейса сделки с несколькими статусами.
• Создание коммерческих предложений с подстановкой товаров.
• Автоматизация бизнес-процессов.
• Конструктор отчетов в режиме реального времени.
• Генерация разных документов на основе заданных шаблонов.
• Модуль управления персоналом, хранение резюме потенциальных кандидатов и т. д.
• Постановка целей и KPI для каждого сотрудника и последующее отслеживание результатов.
• Личный кабинет клиента, где пользователь сможет смотреть историю заказов и оставлять комментарии.
• Массовые рассылки по SMS и email.
• Большое количество приложений для расширения стандартного функционала.

Стоимость СRM системы зависит от количества активных сотрудников. За 1 пользователя в месяц нужно платить 400 рублей. Есть 30-дневный тестовый период, который позволит определиться с целесообразностью внедрения системы в работу интернет-магазина.

Отзывы о WireCRM – положительные. Клиенты отмечают удобство в использовании, высокое качество работы технической поддержки, хорошую автоматизацию и стабильность. Из минусов: нет приложений для смартфонов и маленькая база знаний.

Bpm’online

CRM-система Bpm’online — платформа, где в одном интерфейсе можно управлять торговлей, улучшать маркетинг и повышать качество сервиса. Продукт довольно известный на рынке, но спрос на него не сильно большой. У разработчиков Terrasoft есть узкоспециализированные модули, к примеру, СРМ для фармацевтических предприятий, а также варианты для широкого применения.

Возможности:

• Прием заказов из мессенджеров, электронной почты, по телефону или с сайта. Все заявки хранятся в одном месте, их можно сегментировать по ряду фильтров.
• Создание заказа по шаблону (выбор товаров из базы, добавление клиента и формирование счета).
• Общение с клиентом по любому каналу связи (социальные сети, онлайн-чат, колл-центр, электронная почта и т. д.)
• Подробная аналитика работы отдела продаж. Руководитель сможет отследить количество заказов за определенный период и ответственного сотрудника, обслуживающего клиентов.
• Планирование закупки товаров повышенного спроса.
• Отслеживание комментариев о бренде с помощью дополнительного модуля.
• Складской учет.
• Интеграция с 1С.

Клиенты могут в течение 14 дней протестировать платформу. Стоимость платных тарифов зависит от возможностей. Цена колеблется в пределах 1000–2600 рублей в месяц (за одного пользователя). Новым клиентам придется закупиться на 2500$.

Отзывы пользователей – неоднозначные. Клиенты указывают на серьезные недостатки: посредственная работа техподдержки, долгая обработка операций в системе, сложная интеграция с бизнес-процессами, высокая стоимость. Из плюсов: удобные email рассылки, понятный интерфейс и широкие функциональные возможности.

Выводы

Для маленьких интернет-магазинов без складского учета подойдет amoCRM или Bitrix24. Более крупным маркетплейсам стоит обратить внимание на RetailCRM и Y.CRM. Интеграция CRM и интернет-магазина нужна для автоматизации рутинных задач и выхода за рамки функционала CMS. Умная платформа поможет оперативно отслеживать заказы и выведет взаимодействие с клиентами на новый уровень.

# Конструкторы сайтов

БМ Пуля (Ex-In) – конструктор продающих сайтов и автоворонок

# CRM для бизнеса

Как выбрать CRM для салона красоты: список лучших