Siebel CRM: описание системы и ее возможностей

Siebel – одна из наиболее популярных CRM в мире. В ней объединены аналитические, коммуникационные и транзакционные компоненты, что позволяет построить комплексную информационную систему для автоматизации фронт-офисных и бэк-офисных операций в любых сферах деятельности. Кроме того, Siebel CRM может быть интегрирована в любые ИТ-системы предприятия.

Функциональные возможности Siebel CRM

CRM-система Siebel наделена очень мощными инструментами, позволяющими решать задачи по автоматизации отдельных процессов или реализовывать комплексные решения. Благодаря максимальной гибкости настроек, программа обладает широчайшими возможностями информационного обмена и интеграции с другими системами.

Все, что необходимо пользователям Siebel CRM – это действующая учетная запись и браузер. Независимо от того, где развернут программный продукт – в облаке или на собственной площадке, его можно использовать с помощью любого браузера и устройства, подключенного к внутренней сети или интернету.

Открытый пользовательский интерфейс обеспечивает возможность кастомизации приложения, в зависимости от потребностей бизнеса и конечных пользователей. Siebel CRM может быть развернута именно по той модели, которая больше всего подходит конкретному предприятию: в частном облаке, локально или облаке партнера-провайдера.

Основные возможности Siebel:

• интеллектуальное управление взаимодействиями с клиентами;
• поддержка многоканальных коммуникаций;
• создание единой базы данных;
• многоуровневые решения обслуживания, продаж, маркетинга, управления транзакциями;
• управление рекламными кампаниями и акциями лояльности с анализом и корректировкой результатов.

Разработаны приложения CRM Oracle Siebel для мобильных устройств, использующих ОС Android, iOS, Windows Mobile. Система способна автоматически распознать мобильное устройство и адаптироваться под него.

Востребованность Siebel CRM в мировой практике обусловлена рядом ее преимуществ:

1. Максимальная гибкость и адаптивность. Архитектура и инструменты настройки позволяют конфигурировать продукт, в зависимости от особенностей сферы деятельности компании.
2. Модульная структура. Благодаря ей можно выбирать оптимальные решения для своего бизнеса и внедрять систему поэтапно.
3. Наличие более двадцати полнофункциональных отраслевых CRM-решений, учитывающих особенности конкретных сфер деятельности.

Структура Siebel CRM

Основу Siebel CRM составляют базовые приложения, с помощью которых реализовываются горизонтальные (функциональные) и вертикальные (отраслевые) решения. Первые – позволяют автоматизировать блоки задач, актуальных для любой сферы деятельности: сервис, маркетинг, продажи, информационная поддержка клиентов, а вторые – помогают адаптировать горизонтальные решения под специфику отрасли.

В состав Siebel CRM входят следующие функциональные модули:

• Siebel Sales – управление продажами;
• Siebel Marketing – управление маркетингом;
• Siebel Service – управление отношениями с клиентами;
• Siebel Partner Relationship Management – управление отношениями с партнерами;
• Siebel ERM – управление взаимоотношениями с сотрудниками;
• Siebel Marketing Analytics – бизнес-аналитика;
• Siebel Call Center – контакт центры и центры телефонного обслуживания.

Возможности приложения Siebel Sales

Приложение Siebel Sales позволяет отделам продаж организовывать программы в разных регионах и валютах. С помощью него можно точно предсказывать перспективы бизнеса, проводить презентации, создавать приглашения, письма и прочую корреспонденцию. Программа Siebel Sales используется для управления потоками продаж, обмена информацией между сотрудниками, оперативного создания предложений для клиентов, конфигурирования услуг и продуктов с целью достижения максимального соответствия потребностям конкретного заказчика и для обеспечения качественного постпродажного сервиса.

Среди возможностей Siebel Sales следует выделить:

• управление сделками;
• работу с заказами;
• формирование ценовой политики;
• прогнозирование продаж;
• интеграцию с приложениями Microsoft.

Siebel Marketing

Внедрение Siebel Marketing дает возможность организациям разрабатывать и реализовывать сложные маркетинговые кампании, способные охватить несколько каналов. Приложение позволяет в режиме реального времени отслеживать их эффективность, и на основании получаемой информации распределять бюджет, сокращать затраты и планировать мероприятия.

Возможности Siebel Marketing:

• управление маркетинговыми кампаниями;
• проведение целевых рекламных акций с использованием электронной почты;
• организация центров взаимодействия, чтобы улучшить телемаркетинг;
• определение целей кампании помогает в режиме реального времени отслеживать результативность различных мероприятий и перераспределять между ними ресурсы;
• позволяет отслеживать фактические затраты и сокращать их путем минимизации издержек, не допуская дефицита средств на этапе проведения мероприятия.

Siebel Service

Данное приложение помогает компаниям оперативно организовать взаимодействие с клиентами. Используя данные, собранные в Siebel Sales, можно проанализировать информацию о наиболее частых поломках или обращениях в разрезе:

• типов обращений/поломок, чтобы иметь представление, какие используются материалы, инструменты, какие специалисты привлекаются к работе чаще всего;
• продуктов, чтобы понимать, каким из них потребуется дальнейшая доработка.

Модуль Siebel Field Service повышает качество выполнения операций, связанных с выездным обслуживанием клиентов. Он обеспечивает поддержку целого комплекса задач, начиная с маршрутизации вызовов и заканчивая выпиской счетов на местах. Модуль Siebel HelpDesk позволяет развертывать решения, совместимые с ITIL. С его помощью можно контролировать расходы, повысить качество оказываемых услуг и скорость реагирования на возникшие проблемы.

Siebel Partner Relationship Management

Siebel PRM автоматизирует и упрощает взаимоотношения между партнерами – дистрибьюторами, реселлерами, агентами, брокерами, дилерами. Они могут подавать заявки на получение статуса партнера через web-ресурс. Поступившие заявки рассматриваются менеджерами, которые утверждают или отклоняют их.

Компания, получив статус партнера, может пользоваться такими данными, как сделки, клиенты, сервисные запросы и пр. Подобный доступ предоставляется вручную или в автоматическом режиме. Siebel PRM позволяет партнерам совместно работать над созданием планов по реализации стратегических целей. Это помогает эффективно прогнозировать прибыль и управлять освоением рынка.

В состав Siebel PRM входит четыре приложения:

1. Siebel PRM Portal предназначено для работы партнеров над общими задачами;
2. Siebel PRM Manager используется для предоставления доступа к общим данным;
3. Siebel Partner Manager Analytics позволяет компании анализировать эффективность деятельности своих партнеров;
4. Siebel PRM Portal Analytics предоставляет партнерам возможность анализировать и управлять эффективностью своей деятельности.

Siebel Employee Relationship Management

Приложение для управления сотрудниками Siebel ERM позволяет компаниям совершенствовать качество работы сотрудников.

Siebel Marketing Analytics

Комплексное аналитическое решение Siebel Marketing Analytics позволяет своевременно получать информацию для анализа корпоративной маркетинговой деятельности. Это помогает понимать бизнес и требования клиентов, определять самых ценных из них, прогнозировать результаты и запускать многоканальные маркетинговые кампании.

Программа Зибель является единственным решением для управления маркетинговой деятельностью, которая ранее была скрыта в корпоративных системах, включая данные о финансовой деятельности и управлении связями с заказчиками.

Функции приложения Siebel Marketing Analytics:

• возможность своевременного получения данных для анализа маркетинговой кампании;
• уведомление сотрудников о маркетинговых возможностях или текущих результатах проводимого мероприятия;
• повышение эффективности кампаний;
• эффективное управление базой клиентов при помощи сложной сегментации, получаемой аналитическими методами;
• возможность поиска информации о контрагенте в корпоративных системах.

Siebel Call Center

Приложение создано специально для поддержки современных центров взаимодействия с клиентами. Оно позволяет без особых усилий организовать замкнутый информационный поток для отделов продаж, маркетинга, работы с клиентами. Благодаря внедрению Siebel Call Center, контакт-центр компании становится элементом общей стратегии сбыта товаров, маркетинга, обслуживания клиентов.

Вертикальные решения

Приобретая вертикальное решение, пользователь получает готовую модель бизнеса, снабженную преднастроенными бизнес-процессами. Типовые решения являются быстрым и экономичным способом внедрения CRM. Это позволяет получить за короткий срок работающую систему, соответствующую основным потребностям бизнеса. Кроме того, типовые решения можно кастомизировать, а их модификация является менее затратной, чем настройка базового приложения.

Существуют вертикальные решения Siebel CRM для таких сфер деятельности:

• розничная торговля;
• производство;
• страхование;
• банкинг;
• коммуникации;
• транспорт;
• туризм;
• медицина;
• образование;
• госструктуры;
• медиа-бизнес;
• недвижимость.

Вертикальное решение Siebel Communications предоставляет возможность ведения лидов и потенциальных сделок с подробной информацией о клиенте, а также о доходе, который предполагается получить с него. Данное решение позволяет управлять базой клиентов с полной информацией о взаимодействующих организациях, затратах на услуги, местах доставки счетов. Благодаря гибко настраиваемым маркетинговым кампаниям, можно проводить различные акции и фиксировать информацию об их успешности.

Официальный сайт CRM

Выводы

CRM-система Oracle Siebel – отличное решение, с помощью которого можно оптимизировать работу отдельных структурных подразделений и компании, в целом. Благодаря внедрению системы, можно полностью автоматизировать процесс передачи необходимой информации, что положительно сказывается на эффективности работы с бизнес-партнерами.

# CRM для бизнеса

Hubspot CRM: обзор системы управления бизнесом, тарифы и отзывы

# CRM для бизнеса

Альфа CRM — лучшее программное обеспечение