Внедрение CRM-системы: задачи, функции и возможности проекта

Покупка, внедрение и эксплуатация CRM-системы – ключевые задачи для успешного развития большинства современных предприятий. Благодаря новым технологиям, можно вывести отношения с контрагентами на новый уровень, сформировать инновационную маркетинговую стратегию и полностью соответствовать требованиям рынка. Важно определить, для чего нужна система, и как она будет использоваться. Безграмотная эксплуатация нивелирует эффективность программного обеспечения.

CRM (Customer Relationship Management) – это совокупность технических решений, направленных на автоматизацию взаимодействия с контрагентами. В отдельных случаях система применяется в качестве основной стратегии развития предприятия, но нельзя ее рассматривать как единое решение для всех проблем.

Как действовать при покупке CRM?

Бытует мнение, что разработка и внедрение CRM систем требуется только отделам продаж или маркетинга. Это ошибочное утверждение. Бизнес-процессы в разных сферах существенно отличаются. Поэтому важно определить задачи, ради которых внедряется система:

• увеличение продаж;
• вывод на рынок нового продукта или бренда;
• формирование «активных продаж»;
• выход на новые рынки;
• восстановление базы клиентов;
• повторные продажи.

Выбор конкретного решения основывается на вышеперечисленных мотивах с учетом сферы бизнеса, его характеристик и финансовых показателей.

Моделирование и анализ

Определение функций системы начинается с методик продаж. Рекомендуется сформировать приблизительный алгоритм реализации товаров и услуг, учесть работников, занятых в процессах, определить, какие подразделения ответственны за решение поставленных задач.

Моделирование воронки продаж (исключая «сбросы») позволяет качественно внедрить CRM на предприятии, активировать резервы и повысить эффективность экономических показателей.

Например. Когда клиент не отвечает на звонок по телефону, он остается на том же уровне и не переводится на этап «клиент не взял трубку». Менеджер обязан через некоторое время вновь перезвонить потенциальному покупателю и уточнить информацию по заказу.

Кроме воронки продаж, моделируется алгоритм работы менеджеров. С этой целью можно воспользоваться тремя готовыми решениями.

1. Все действия выполняются менеджерами – формирование «холодного» контакта и консультаций, продажи и сопровождение заказчиков.
2. При расширении бизнеса менеджеры отдела продаж разделяются на две группы (первая – обрабатывает входящие заказы, вторая – работает по запросам постоянных покупателей).
3. В штатное расписание вводится специалист по отдельным категориям товаров. В одном отделе работают менеджеры узкой и общей специализации.

После разбора и анализа предлагаемых решений следует определить, как входящая информация будет храниться внутри CRM-системы, какие данные в приоритете, а какие можно проигнорировать на отдельных этапах продаж. Важно разработать алгоритм взаимодействия системы и менеджеров.

Задачи и функционал

CRM способны решать глобальные проблемы или оптимизировать отдельные процессы. Их определение на ранней стадии поможет выбрать прикладное решение и оптимально настроить проект под насущные задачи, от которых зависит стоимость внедрения CRM и ее дальнейшего сопровождения.

Организация и ведение клиентской базы

Для каждого клиента создается отдельная карточка с личной информацией, данными по покупкам и особенностями взаимодействия. Эта функция позволяет решить ряд проблем:

1. Сохранение информации. После увольнения сотрудников информация о клиентах сохраняется, и новый менеджер без проблем может начать работу, используя имеющиеся данные.
2. Развитие новых и поддержка старых отношений. Система позволяет создавать рассылку товаров или услуг, а также поздравления клиентам с Днем рождения или профессиональными праздниками.
3. Взаимодействие между подразделениями. В условиях огромных масштабов бизнеса единая система управления клиентской базой сокращает временные расходы на поиск информации. В рамках единой маркетинговой стратегии упрощается анализ, а на реализацию новых рекламных программ уходит меньше ресурсов.

Своевременно созданный и реализованный проект внедрения CRM в компанию упростит выход бизнеса на новый уровень. Автоматизация продаж позволит улучшить отлаженные бизнес-процессы, исключить человеческий фактор и снизить нагрузку на персонал.

Эффективность продаж

Менеджер систематизирует данные, получает информацию из первоисточника и анализирует воронку продаж. Эти процессы повышают вероятность положительного результата при взаимодействии с клиентами, что приводит к продаже и, как следствие, повышению доходов.

Качество обслуживания

Полученные данные анализируются в автоматическом режиме, на их основе система предлагает клиентам товары, подходящие под их запросы. Учитывается удобное время доставки и оптимальные условия оплаты покупок. Формируется обратная связь, когда клиенты могут оставлять претензии, замечания, благодарности и отзывы.

Менеджеры не забудут предоставить индивидуальную скидку, предложить товары по акции или поздравить клиента с днем рождения. Появляется удобный инструмент для организации корпоративных вечеров, конкурсов и банкетов.

Аналитика

Доступ к аналитическим инструментам позволяет формировать массивы данных в разрезе времени, товаров, клиентов или менеджеров. Руководство получает:

• статистику по продажам;
• информацию по каждому товару или категории;
• перечень незавершенных или проблемных заказов;
• отзывы покупателей;
• данные по эффективности работы каждого менеджера.

Полученная информация позволяет прогнозировать уровень продаж и доходы предприятия. Высокая эффективность внедрения CRM исключает искажение данных или ошибки в аналитических отчетах. Отделы продаж не смогут предоставить «испорченные» или заранее отредактированные отчеты. Доступ к информации открывается одним нажатием кнопки.

Разграничение прав

Администрация может предоставить доступ в систему отдельным специалистам. Разграничение прав исключает мошенничество и несанкционированное проникновение в программу. Зоны ответственности для сотрудников определяются на основе их задач, требований и ответственности. Права предоставляются отдельным менеджерам или всему отделу.

Подбор и внедрение CRM-системы

Все этапы внедрения CRM-системы разграничены и являются важными составляющими общего результата. Основные стадии включают следующее:

1. Анализ рентабельности и планирование. Формируется техническое задание, подготавливается бюджет и определяются проблемы, которые способны нанести вред результатам работы.
2. Выбор платформы. Анализируется ассортимент предложений и выбирается оптимальная платформа, подходящая под текущие бизнес-процессы. Необходимо назначение куратора, который внедрит систему и проконсультирует владельца.
3. Установка и запуск прикладного решения. После инсталляции система интегрируется с программой автоматизации для выгрузки клиентов из базы данных. Персонал предприятия проходит обучение и получает рекомендации по работе в системе.
4. Контроль. Разработчики и специалисты постоянно получают рекомендации по улучшению и модернизации программы, которые учитываются при обновлении системы.

Весь процесс внедрения CRM контролируется разработчиками. При желании, заказчики могут протестировать программу и проверить её на соответствие собственным требованиям. Пробный период исключает покупку неэффективной системы и позволит определиться с ключевыми задачами.

Интеграция CRM в инструменты бизнеса

Посредством интеграции менеджеры получают единое информационное окно для работы с заказами клиентов. Исключается перекидка информации, ввод и утрата повторяющихся данных. Сотрудники быстро обрабатывают заявки, получают полную информацию без уточнения и лишних затрат времени. Интегрирование возможно с новыми и действующими инструментами.

Сайт

После оформления заявки, данные  о покупателе автоматически перекидываются в карточку клиента внутри CRM-системы. Менеджерам не нужно отдельно брать данные с сайта и копировать их в базу. Уведомление о появлении нового заказа позволит быстро принять его в работу и провести продажу.

Телефония

При звонке клиента, система автоматически ищет номер в базе и открывает карточку. Если человек  обращается впервые система предложит подготовить новую учетную запись. Менеджер получает полную информацию о текущих и прошлых заказах, что позволяет их быстро обрабатывать. Исходящий звонок возможен с помощью одного клика.

Все данные по звонку хранятся в карточке, как и запись самого звонка. Нет ручного набора номера, что экономит время. В случае замены менеджера или его увольнения новые сотрудники могут прослушать запись звонка, и на основе информации реагировать на заказ.

Почта

Отсутствует отдельное приложение, а все почтовые действия осуществляются внутри карточки с полным сохранением писем, вложений и личной информации. Для упрощения взаимодействия с клиентом менеджеры могут отправлять письма по заданным шаблонам или включить автоматическую рассылку.

1С и Bitrix24

Формировать заказы, счета и другие шаблоны можно из карточки в CRM. После активации соответствующих функций открывается специальная форма в 1С. Сотрудники могут упростить оформление счетов и документов, прикрепляя их к карточкам. Внедрение CRM Битрикс24 упрощает учет, контроль и оформление сделок.

Руководство получает информацию по счетам, количеству заказов и может комбинировать данные, формируя выгрузку сведений по заданным параметрам.

Мессенджеры

Развитие мессенджеров сделало их важной составляющей для взаимодействия с клиентами и формирования маркетинговой кампании. Менеджеры не обязаны использовать все мессенджеры, потому что сообщения, приходящие на них, автоматически перенаправляются в CRM-систему. Покупатели используют максимально удобный для себя мессенджер, а сотрудники компании быстро обрабатывают запросы.

Обучение персонала

Эффективность работы внедренной системы зависит от скорости принятия решений и легкости управления персоналом. Приблизительный алгоритм обучения сотрудников:

• создание подробной инструкции;
• демонстрация возможностей программы;
• проверка работы в условиях реальных продаж;
• анализ и учет недоработок;
• формирование обратной связи;
• создание единой базы знаний для персонала.

Менеджерам необходимо рассказать о едином алгоритме работы, включая формирование карточек, их заполнение, приём и обработку заявок, создание новых предложений для покупателей. В дальнейшем это упростит контроль за работой менеджеров и обеспечит быстрый сбор статистической информации.

Руководители отделов обязаны собирать информацию о менеджерах, формировать статистические отчеты и аналитику. С помощью системы можно построить алгоритм контроля звонков, отслеживания проблемных заказов и особенностей заполнения карточек.

Руководству требуется отчетность и аналитика по продажам. Им объясняются основные принципы построения отчетов, которые покажут уровень продаж, дохода, выручки, затрат и т.д. На основе принятых данных подготавливается прогноз и создается стратегия развития.

Самостоятельное внедрение CRM-системы

Архитектура прикладных систем слишком сложная и штатному IT-специалисту потребуется время, чтобы в ней разобраться. Дополнительно нужно обработать много информации, что приводит к затягиванию сроков ввода системы в эксплуатацию.

Возможности CRM не до конца будут раскрыты, а проблемы при интеграции могут снизить качество обслуживания клиентов в режиме реального времени. Рекомендуется обращаться к специалистам и заказывать соответствующие услуги в рамках технического задания. Окончательная цена внедрения CRM будет немного выше, но специалисты могут дать гарантию надежного результата и предложить дальнейшее сопровождение.

Контроль персонала

Одна из отличительных особенностей CRM – это контроль сотрудников и распределение ответственности. Менеджеры, которые боятся нововведений, игнорируют использование системы, что приводит к искажению информации в отчетах.

Когда внедрение 1С CRM прошло успешно, руководство получает инструменты контроля за продажами и выявления слабых зон.

1. Постановка задач. Руководство может анализировать проблемы и распределять их решение по менеджерам в зависимости от текущей загрузки. Это позволит разграничить обязанности среди сотрудников и понять, стоит ли расширять штатное расписание.
2. Аналитика. Ежедневная отчетность позволяет устранить мелкие недоработки и предотвратить рост отказов. Основываясь на аналитике, руководители отделов могут аргументировано требовать от своих подчиненных результатов работы.
3. Проверка сделок. Анализ по всем сделкам позволит взять их на личный контроль и решить проблемы. Руководство обязано быстро подключаться к проблемным продажам и помогать менеджерам завершить сделку на выгодных условиях.

На всех предприятиях действуют индивидуальные управленческие решения. Владельцы бизнеса или руководство обязаны корректировать настройки систем в зависимости от продаваемых услуг или товаров.

Выводы

Грамотное внедрение CRM-системы упрощает контроль за продажами и повышает эффективность деятельности предприятия. Заказчикам рекомендуется сделать предварительный анализ имеющихся программ и выбрать оптимальное решение для своего бизнеса, в результате которого работники получат новые инструменты для плодотворной деятельности.

# Конструкторы сайтов

Бесплатный конструктор сайтов от REG.RU: готовый сайт за 5 минут

# Бухгалтерия для бизнеса

Онлайн-бухгалтерия от банка Точка: занимайтесь бизнесом, а не бухучетом