Потребители: как изменились и что делать компаниям

Сегодня потребитель, с которым мы привыкли работать долгие годы, становится очень требовательным, дерзким, а иногда и беспощадным. Это отмечаю не только я, но и мои клиенты-владельцы. Они говорят, что их партнеры гораздо чаще требуют скидки, особые условия, бонусы. Сегодня люди мыслят с точки зрения пользы. Когда денег становится мало и нужно экономить, при каждом приобретении потребитель задаёт вопрос о рациональности. Поэтому если раньше потребители закрывали глаза на шероховатости в ваших продуктах, то теперь они беспощадно придираются ко всему.

Как это отразилось на моем бизнесе

Не подумайте, меня это тоже не миновало. Как только начался спад в экономике, мы начали получать более жёсткие отзывы от клиентов. В этом есть и хорошая сторона. Приходится оторваться от привычного, посмотреть на отзывы клиентов, а это даёт колоссальное пространство для роста. Но, если на требовательность смотреть через призму «мир несовершенен, и мой продукт несовершенен», вы попадёте в ловушку. Нужно смотреть, как можно использовать негатив и извлечь из него пользу.

Настало время тех компаний, которые следят за потребностями аудитории и удовлетворяют их.

Что касается моего бизнеса, то мы получали много прямого или опосредованного негатива в отношении того, что отнимаем своим консалтингом много времени.

11 лет я занимаюсь тем, что помогаю выстраивать системный бизнес руками владельцев. Но в последнее время мы получаем массу отзывов, связанных с перегрузкой владельцев. Это подтолкнуло меня на переформатирование наших услуг. Будем перестраивать внедрение инструментов управления в бизнес таким образом, чтобы большая часть нагрузки при систематизации ложилась не только на руководителей, а и на сотрудников. Почва для таких изменений начала готовиться 3–4 года назад, но это были только отдельные программы. И только полное погружение в эту проблематику заставило меня прийти к простой идее — переформатировать услуги.

Теперь задачами владельца, который обучается у меня на проекте, будет контроль и наблюдение за сотрудниками, чтобы они начали двигаться по полученному пакету инструкций и выстраивали системную компанию. Ранее я как основатель был слишком ортодоксален и хотел, чтобы владелец бизнеса делал всё собственноручно. Сейчас я меняю всю международную деятельность компании. А нашёл я эту проблему только потому, что в кризис начал более внимательно относиться к отзывам клиентов.

Как узнать что нужно потребителю

Постоянно брать обратную связь от клиентов. В большинстве бизнесов игнорируют это или просто для галочки просят пройти опрос. Так не собирается настоящая обратная связь. Нужно, чтобы кто-то из компании собственноручно звонил и задавал вопросы. Необходимо задавать конкретные вопросы, они не должны звучать так: «Оцените качество услуг», «Оцените по 10-бальной шкале, насколько вам понравилось» и т. д.

Полезный разговор должен проходить примерно в таком формате: «Здравствуйте, это *** из компании ***. Я отвечаю за совершенствование наших процессов. Очень прошу вас помочь. Скажите, что нам нужно улучшить в наших услугах и нашей работе?» И первое, что вы услышите: «У вас всё хорошо». Но не радуйтесь, этими словами клиент чаще всего говорит, что у него нет времени на вас. Поэтому следующей фразой должно быть: «Я понимаю, что вы занятой человек. Спасибо, что высоко цените наши услуги. Но всё-таки прошу вас уделить минуту. Если бы вы улучшали работу нашей компании, что вы бы рекомендовали нам?» Обычно после этого человек уже отвечает честно.

Все ответы вносятся в одну таблицу и после этого совет руководителей, который собирается раз в неделю, изучает её. Затем выбираются повторяющиеся и горячие боли, находится решение, как это изменить.

Вы будете поражены, иногда люди требуют элементарных вещей. Например, изменить упаковку на более удобную, дать ответ на вопрос, который они не получили в магазине, чтобы в приёмной появились кофе или стулья, а может даже сместить график работы.

Как и кому работать с недовольными клиентами

Дальше появятся неудовлетворённые клиенты. Их недовольство тоже нужно уладить. И этим не может заниматься продавец. Обычно разъярённый клиент звонит продавцу и говорит: «Петя, как ты мог мне это продать?! Товар привезли не вовремя, установили неправильно!» В этот момент продавец в шоке, и он не может уладить вопрос, ведь он не отвечает ни за доставку, ни за производство, ни за товар. Он просто продавец, у которого нет даже инструментов для решения проблемы. Ко всему этому, получая негатив, ваш продавец просто демотивирован, и ни о каких горящих глазах даже и речь не может идти.

Когда попадается недовольный клиент (неважно, выявлен он во время опроса, в интернете, где угодно), необходимо, чтобы была точка зрения, что это наше дело и справляться нужно всем вместе. А это значит,  нужно приложить усилия, чтобы его уладить. В компании должен быть специальный человек. У нас это сотрудник отдела качества, который должен связаться с этим клиентом, дать ему подтверждение, внимательно выслушать и найти какой-то способ, чтобы закрыть вопрос. Иногда единственный способ — вернуть деньги или дать какой-то бонус. А иногда достаточно просто выслушать и признать проблему, пообещав ее в будущем не допустить.

Поймите, если клиент хоть чем-то недоволен, мы уже в чём-то облажались, что-то сделали неправильно, ведь бизнес же не создавался для того, чтобы были недовольные клиенты. Очень часто прозвон — это единственный способ получить правду о реальном состоянии дел в бизнесе. Функция сбора отзывов, их обработки и реагирования должна работать в любой компании на постоянной основе.

# Интересное

Грозит ли дефолт России в 2024 году: прогнозы экспертов

# Интересное # Уроки бизнеса

Зачем бизнесу учиться: ТОП-3 курса для предпринимателя