Bitrix24 CRM – инструкция использования, описание системы

Развитие проекта «Bitrix» началось в 1998 году с одноименной веб-студии. В 2003 состоялся релиз первой версии CMS; название для «корабля» долго придумывать не стали и окрестили его все тем же лаконичным «Битрикс». Система управления контентом постепенно обновлялась, обрастала новыми функциями, количество сайтов на ней росло, и уже через 3 года (в 2006) на «движке» отечественной разработки базировались сайты таких российских гигантов, как торговая сеть Эльдорадо и провайдер Ростелеком. Развитие вышло на новый уровень почти через год, когда произошло слияние «Bitrix» и «1C» в юридическое лицо «1С-Битрикс» и одноименный продукт. Этот ход был не более чем маркетинговым, узнаваемость двух разработчиков программного обеспечения выросла, как и продажи цифровых дистрибутивов.

Сегодня Bitrix — одна из самых популярных CMS в России, на базе которой строят свои «экосистемы» веб-ресурсы разного уровня: от сайтов-визиток до корпоративных порталов и интернет-магазинов с онлайн-оплатой. За Битриксом тянется шлейф неоднозначных стереотипов: система мощная, современная, но «тяжелая» и дорогая. На рынке дефицит профессиональных специалистов, которые вдоль и поперек знают все «закоулки» системы управления, а стоимость их услуг в разы выше, чем прайс у знатоков WordPress.

Амбиции владельцев стартапа распространяются не только на рынок CMS. В 2012 году был запущен новый продукт — Bitrix24 CRM, который позиционируется как мощный и удобный инструмент контроля взаимоотношений с клиентами. Простым языком система Битрикс24 — это веб-интерфейс, в котором собраны функции для ведения базы заказчиков с электронной бухгалтерией, задачами и «деревом» сотрудников.

Коммерческий успех Битрикс24 подтверждает цифра в 3 миллиона клиентов в 2018 году, а по состоянию на 2019 год количество зарегистрированных компаний выросло до 5 миллионов. Некоторые клиенты пользуются бесплатными тарифами, другие корпоративные порталы «обрастают мхом» из-за ухода «владельца», но большая часть компаний ведут активную деятельность и покупают не только подписку на стандартные тарифы, но и многочисленные модули.

CRM предлагается в двух вариантах: облачный и серверный. Последний рассчитан на средние и крупные фирмы. «Коробочный» вариант отличается тремя тарифами, а стоимость услуг отличается от «облака» в десятки раз. Стоит отметить, что система Bitrix24 работает стабильно: за 7 лет зафиксировано лишь два крупных сбоя, которые парализовали функционирование около 30 % корпоративных сайтов.

Разберемся, насколько удобен интерфейс CRM, так ли круты функциональные возможности, как их описывают, и хорошо ли работает интеграция Битрикс24 с 1С. Также затронем один из приоритетных вопросов — насколько хватит бесплатной версии CRM и что годного можно в ней найти.

Регистрация и вход

Любой театр начинается с вешалки, а сервис — с создания учетной записи. Для регистрации аккаунта понадобится электронная почта или телефон. Можно авторизоваться через Google, Facebook, Vkontakte, Yandex, LiveID, Twitter. Самый простой вариант с email требует заполнения единственного поля и принятия условий использования (TOS). На почту придет подтверждающее письмо с уникальной ссылкой и сгенерированный автоматически пароль. Впоследствии его можно легко сменить в настройках профиля.

Вход в систему Битрикс24 начинается сразу после ввода логина электронной почты. Система создаст доменное имя для корпоративного сайта вида id.bitrix24.ru. Также пользователю предлагают выбрать приоритетный инструмент работы:

• CRM — продажи и увеличение конверсии.
• Задачи и проекты — совместная работа над проектами.
• Компания — внутренняя коммуникация сотрудников.
• Сайты — создание продающих лендингов или магазинов с формами и лидами CRM.

Выбор можно сделать сразу или отложить решение. Все пункты меню настраиваются просто, поэтому с помощью технологии Drag&Drop можно легко вынести что-то на первый план.

Интерфейс

Интерфейс онлайн-офиса выглядит современно и удобно. Рабочее пространство делится на 4 зоны:

• Слева — меню быстрого доступа с «деревом» ссылок.
• По центру — основной виджет с моментальным созданием задач, публикацией сообщений и «живой лентой» (аналог стены в социальных сетях).
• Справа — блок с приглашением сотрудников, «пульс компании» (статистика активности пользователей), краткая выжимка по актуальнымзадачам.
• Еще правее — маленькая панель с кнопкой помощи, виджет последних уведомлений и список чатов, отсортированных по дате переписки.

Большинство действий, к примеру, переход по вкладкам меню и открытие блоков, выполняется без перезагрузки страницы на технологии Ajax. Бесплатная версия CRM Битрикс24 позволяет гибко настраивать «офис» компании:

• Смена оформления на один из доступных шаблонов или загрузка своего фона.
• Размещение пунктов основного меню в любом порядке.
• Перенос ненужных ссылок в «скрытый блок», который не отображается на экране.
• Переключение языка.
• Закрепление сообщений в живой ленте. Показ только сотрудникам определенного отдела, настройка форматирования, мультимедийный контент в сообщениях.
• Фильтры для задач: отображение активных, поиск по ключевому слову, закрытие и восстановление.
• Подробная информация о компании: название, логотип, часовой пояс, формат даты/времени, праздничные дни и т. д.
• Перенос данных из amoCRM, Мегаплана, 1С, Асана и т. д.

Интерфейс организован таким образом, что даже начинающий пользователь сможет быстро настроить и работать в CRM Bitrix24. На выполнение базовых задач по состоянию онлайн-представительства компании в сети уйдет всего около 20 минут. После этого можно приглашать сотрудников в уже сформированные отделы, ставить им задачи и даже учитывать время на выполнение каждого «шага» проекта.

Функциональные возможности

Начинать знакомство с Битрикс24 лучше с центра знаний. В блоке ответов собрана полезная информация по всем основным модулям системы. Любознательные пользователи наверняка отбросят эту идею и перейдут сразу к «боевому крещению», то есть начнут анализировать содержимое всех вкладок и будут настраивать опции под свои нужды.

Живая лента

Обычно этот блок находится самым первым в списке бокового меню. Он выполняет не только информирующую функцию, но и дает возможность быстро разместить пост, создать задачу, добавить событие/опрос или написать благодарность/важное сообщение, прикрепить файл. При добавлении нового события в правой боковой панели появляется дополнительный виджет. Обычные сообщения размещаются в хронологическом порядке.

Очень выручает публикация записи только для определенного подразделения или даже одного сотрудника. Можно отправить персональное поздравление или строго напомнить о дедлайне.

Если на «стене» офиса слишком много элементов и нужно отыскать важную информацию, то можно воспользоваться удобным поисковым полем и отфильтровать результаты по дате, типу, автору, важности и т. д. Интерактивные возможности: комментирование, лайки, отслеживание, избранное, статистика просмотров — превращает сухой текст в современную «летопись» компании. «Живая лента» сохранит все сообщения о взлетах и падениях в бизнесе, корпоративах, днях рождения и опросах.

Задачи и проекты

Один из основных модулей, с которого начинается внедрение Битрикс24 в любой бизнес — CRM . Система умеет не только сохранять контакты клиентов, но и позволяет пользоваться удобным интерфейсом для постановки задач. Возможностей здесь предостаточно, список главных функций выглядит следующим образом:

1. Удобное разделение на вкладки по ролям. К примеру, можно посмотреть только задачи, в которых пользователь выбран в качестве исполнителя, помощника, постановщика, наблюдателя.
2. Режим «Канбан» разбивает все задачи на проекты и отображает их в 3 основных статусах: желтый — ждет выполнения, синий — в работе, зеленый — готово.
3. Фильтрация и поиск. Быстрое выделение просроченных и важных элементов.
4. Быстрое добавление нового поручения для конкретного сотрудника из упрощенного интерфейса.
5. Представление задач в виде персональной канбан-доски, в которой можно настраивать этапы как угодно. Интерфейс поддерживает Drag&Drop, элементы перетаскиваются в созданные области и закрепляются в них.
6. Всплывающие уведомления с отображением статуса: добавление, сохранение, изменение, новое сообщение и т. д.
7. Отслеживание эффективности на основе статистики выполненных и просроченных поручений. Помогает для определения ключевых факторов полезности (KPI). Данные отображают насколько часто сотрудник успевает завершить проект вовремя.
8. Создание шаблонов для экономии времени при добавлении типизированных задач.

Чат и звонки

Пользоваться чатом в CRM Bitrix24 однозначно стоит. Он представляет собой систему личных сообщений, как в социальных сетях. Если сотрудники находятся не в соседних кабинетах, то этот виджет помогает быстро обменяться информацией или файлами. В списке доступен общий «кабинет» для всех пользователей, где можно обсудить важную задачу или задать вопрос коллективу. Сюда же направляются все сообщения: например, добавление сотрудников, обновления «Живой ленты» и т. д.

Можно создать персональный чат с одним пользователем или же сбрасывать полезную информацию в свой личный канал, который закрыт от других сотрудников. Кроме текста, есть загрузка файлов, упоминание пользователей, смайлики и анимированные GIF. Если задач слишком много, то игра в крестики-нолики с чат-ботом скрасит обеденный перерыв.

Группы

Что-то вроде сообществ социальной сети Вконтакте, только здешние группы рассчитаны на другие цели. Они помогают планировать задачи в разных проектах. К примеру, для веб-студии можно создать группы SEO и SMM. Это позволит структурировать работу, и тогда специалисты по поисковому продвижению не будут видеть задачи по продвижению в социальных сетях.

Есть несколько типов сообществ:

• Открытые. Вступать могут все пользователи «офиса».
• Закрытые. Видны только участникам, модератор вручную одобряет заявки.
• Внешние. Закрытые от публичного доступа, но вступать могут и внешние пользователи. Есть интерфейс добавления сотрудников.

Обучение и настройка CRM Битрикс 24 — пошаговый процесс, в котором задействованы все функциональные возможности системы. Группы являются одним из важных модулей.

Диск

Центр управления файлами, что-то вроде облачного хранилища с ограниченным объемом свободного места. Удобный интерфейс, мультизагрузка файлов перетаскиванием, поддержка большого количества форматов: от изображений до электронных документов. Структурирование через папки, поддерживаются вложенные каталоги. Файлы можно загрузить с компьютера, Google Docs, Office Online, Office365. Сортировка по дате изменения, размеру, типу, имени и т. д. Совместный доступ к документам, создание публичных и закрытых ссылок, подробная история изменений. Есть приложение для Windows и Mac OS.

Присутствует корзина, умная функция очистки, которая анализирует список загруженных файлов и выдает рекомендации, какие из них можно изменить или сжать для расширения свободного пространства. На бесплатном тарифе дается всего 5 ГБ, если сотрудников 10—20 или больше, то эта цифра быстро превратится в уведомление о нехватке места. Для увеличения объема памяти необходимо оплатить один из бизнес-тарифов. И хотя стоимость CRM Битрикс24 вполне приемлемая, экономить свободные Гигабайты все же нужно, иначе придется все время вкладывать деньги.

Почта

Модуль для работы с почтовыми сервисами. Поддерживается интеграция со многими популярными системами — как русскими, так и зарубежными:

• Gmail;
• Outlook;
• Yahoo;
• Office365;
• Aol;
• Яндекс;
• Mail.ru;
• IMAP.

В списке не хватает Rambler, в остальном потребности целиком закрываются. Авторизация происходит на стороне конечного сервиса, то есть Bitrix не получает конфиденциальных данных, а только выгружает информацию через API. В настройках можно выставить период сбора писем, задать название ящика и имя отправителя, настроить отправку через внешний SMTP и синхронизировать электронные письма с CRM: создание лидов, добавление контактов, генерация файла vCard и т. д. На платных тарифах Битрикс24 есть возможность открытия доступа к письмам другим сотрудникам для обработки.

Кстати, с 1 мая почтовый модуль будет доступен только в платных тарифах, поэтому и за эту фишку придется доплачивать.

Контакт-центр

Здесь находятся все коммуникационные виджеты корпоративного портала, которые позволяют устанавливать обратную связь с клиентами, получать информацию о заказах и автоматически создавать лиды.

Список инструментов довольно большой:

• Почтовые ящики.
• Виртуальная телефония. Для тестирования услуги дают 60 бесплатных минут. Тарифы на звонки приемлемые. Можно привязать свой номер.
• Коллтрекинг. Помогает распределить звонки на основе рекламных источников.
• Создание CRM-формы в Битрикс24. Полей довольно много: лид, контакт, компания, сделка, предложение, список товаров. Красивое оформление достигается за счет «косметических» блоков: разделитель, пробел.
• Сбор заявок через Вконтакте.
• Онлайн-чат с возможностью настроить дизайн и параметры.
• Канал в Яндекс.Диалогах.
• Мессенджеры Viber, Telegram.
• Социальные сети: Facebook, Instagram.

CRM

Ядро отдела продаж, которое представляет собой архив сделок, контактов, компаний и товаров. На стартовом экране отображаются сделки в виде канбан-доски, есть формат списка и календаря. Стандартных шагов только 5, но на платном тарифе воронки легко расширяются с помощью дополнительного функционала. На бесплатном аккаунте доступны такие стадии:

• новая;
• подготовка документов;
• счет на предоплату;
• в работе;
• финальный счет.

Отображение в виде списка позволяет получить быстрый доступ к важным сведениям: стадия, клиент, сумма, дата создания и путь клиента.

Общая статистика по сделкам отображается в разделе «Отчеты». Можно выбрать любой период для генерации общих цифр: неделя, месяц, квартал, год и т. д. Сделки делятся на несколько типов: завершенные, в работе. Можно отследить, какой объем продаж выполнил конкретный сотрудник.

Готовых шаблонов отчетов по сделкам всего 12. Каждый из них отличается своими особенностями. Можно добавить на страницу числовой блок, воронку, рейтинг, столбчатую/круговую диаграмму или график.

Форма заполнения сделки сначала кажется довольно большой, но на работу с ней уходит в среднем 3—5 минут. Менеджеру по продажам или другому ответственному сотруднику необходимо указать следующую информацию:

• название или ID сделки;
• сумма и валюта;
• стадия;
• дата завершения;
• данные клиента: ФИО, компания;
• тип сделки;
• источник лида;
• информация о менеджере;
• список товаров;
• поля регулярной сделки.

После ввода информации идет сохранение готового блока и в любой момент данные можно дополнить или исправить. CRM-маркетинг в Битрикс24 продуман до мелочей — для коммуникации с клиентом предлагается несколько стандартных решений: ожидание, звонок, СМС, письмо на почту, планирование визита.

Интерфейс каждой сделки представляет собой большую структуру, которая разбита на вкладки. Все блоки грузятся без перезагрузки страницы и это сильно облегчает работу.

1. Товары. Можно добавить товар для сделки или создать новый прямо из интерфейса редактирования.
2. Предложения. Отображается полная информация о сумме сделки и товарах с 3 статусами: новое, отправлено клиенту и завершено.
3. Счета. Интерфейс позволяет сформировать на основе данных готовый счет с информацией контрагента и всеми необходимыми подписями/печатями в электронном формате. Готовый документ отправляется на почту, также клиент может получить к нему доступ через публичную ссылку.
4. Связи. Отображает все документы по сделке и контактную информацию клиента.
5. История. Платная функция, которая фиксирует все изменения и показывает кто и когда изменил статус, добавил новые поля или товары.
6. Приложения. Дополнительные модули, которые расширяют функциональность сделки. В списке готовых интеграций есть МойСклад (500р/месяц), онлайн-запись на прием к врачу, управление остатками через 1C, генератор коммерческих предложений и регламенты.

Настроек для CRM очень много, можно изменить практически все данные механизмов, которые успешно функционируют в системе:

• Добавить используемые валюты.
• Выбрать территорию покрытия услуг.
• Добавить налоговую ставку и единицы измерения.
• Задать свойства товаров.
• Сгенерировать шаблоны реквизитов.
• Добавить способы оплаты. В стандартной редакции есть только банковский счет, но можно ее дополнить любым доступным вариантом из общего списка: Яндекс.Касса, PayPall, счет для разных стран и т. д. Документы генерируются на основе заполненных полей.
• Настроить права доступа — назначить каждой группе пользователей роль в CRM.
• Включить интеграцию с 1C или оповещения по SMS.
• Добавить приложения для расширения возможностей продаж и перенести данные из систем-конкурентов. Авторизация в сторонних сервисах производится по API. К примеру, для синхронизации данных с amoCRM необходимо ввести адрес, логин администратора и ключ.

Одной из главных функций в модуле CRM является генерация документов на основе полученной от пользователей информации. В системе присутствуют шаблоны для деловой российской документации:

• Акт.
• Счет.
• Счет-фактура.
• Накладная.
• Доверенность.
• Коммерческое предложение.
• Договоры.

Все созданные файлы хранятся на отдельной странице, их необязательно держать на компьютере, и в любой момент можно повторно скачать. Генерация документа занимает в среднем 1-2 минуты. Готовый образец доступен в формате DOC и PDF. При необходимости есть возможность внести правки в сам документ или шаблон перед отправкой публичной ссылки заказчику. Заполнить реквизиты компании можно прямо из интерфейса создания файла. Полей довольно много, но вбивать в них данные понадобится всего лишь 1 раз. Отдельно стоит обратить внимание на добавление подписей и печатей. Печатей несколько: организация, директор, главный бухгалтер.

Кроме сделок, система сохраняет все добавленные контакты, компании и товары. В контактах отображается список «лиц» с подробной информацией — небольшим досье. При первом добавлении необходимо ввести большое количество данных: ФИО, добавить фотографию, телефон, должность, персональный сайт, email, мессенджеры (доступны самые популярные), тип контакта. В профиле клиента есть интересная вкладка «Портрет» с отображением коммуникационной нагрузки в виде цветовой шкалы, где синий — идеально, а красный — критический уровень.

В «Компаниях» перечислен список контрагентов. Интерфейс добавления требует всеобъемлющих данных: название, логотип, тип, сфера деятельность, готовый оборот, контактные данные, реквизиты, количество сотрудников.

Товары — модуль, который заслуживает отдельного внимания. Здесь доступна онлайн-витрина, которая напоминает интернет-магазины. Поля для товара позволяют формировать полную карточку: подробное описание, актуальность, единицы измерения, картинка для анонса и основная, валюта, ставка НДС. Система фильтров помогает находить все элементы, удовлетворяющие определенным критериям: ID, название, категория.

Для быстрого получения доступа к основным функциям можно скачать Битрикс СРМ бесплатно на компьютер c Windows или Mac OS. Нелишним будет и приложение для телефона Anroid/iOS.

Из интересных фишек стоит отметить Face-трекер — систему, которая анализирует лица посетителей и определяет, сколько раз человек посетил компанию за определенный промежуток времени. Для ведения статистики необходимо загрузить фотографию клиента. Есть функция автоматического создания снимка и поиск по соцсетям.

Описание CRM Битрикс24 слишком сухо рассказывает о функциях и не дает почувствовать особый восторг от возможностей, которые предоставляет интерфейс. Новичку понадобится немало времени на изучение всех вкладок и виджетов. Платный тариф позволит перевести бизнес на новый уровень, к примеру, появится возможность добавить новые воронки для разных категорий товаров.

Приложения

Один из самых интересных разделов, в котором представлены дополнительные продукты, которые гармонично дополняют и без того всеобъемлющий функционал «Битрикса». Есть удобная система фильтров, позволяющая сортировать приложения по нескольким критериям: новизна, платность, количество установок, встроенные покупки, совместимость с мобильным приложением, дата публикации.

Из особо интересных вариантов стоит выделить:

• Бот для прохождения проверки работоспособности чата в Яндекс.Диалогах.
• «А где все?». Аналог статуса «Вконтакте», только лаконичный бейдж отображает, где находится сотрудник.
• Идеи. Функциональное приложение, которое позволяет добавлять, голосовать и комментировать идеи.
• Тестирование. Короткие ежедневные тесты, которые помогут лучше усваивать полезную информацию.
• Интеграция с CMS OpenC
• Планировщик «Доска задач».
• Выгрузка данных о компании из 2ГИС.
• Интеграция с онлайн-банкингом «Точка» и отслеживание операций.

Для корректной настройки необходимо ознакомиться с подробным описанием модуля и прочитать инструкцию по работе в CRM-системе Битрикс для начинающих.

Другие важные функции

Кроме всех описанных выше модулей, Bitrix24 обладает и другими преимуществами, которые помогают создавать современный технологичный бизнес:

1. Создание сайтов на основе готовых шаблонов.
2. Учет отсутствия сотрудников.
3. Гибкая настройка структуры компании на основе 4 разделов и неограниченного количества подразделений.
4. Сквозная аналитика помогает отследить эффективность разных источников трафика и разделить обращения по каналам.
5. Разработка онлайн-магазинов с выгрузкой товаров из Instagram.
6. Аренда виртуальных номеров.
7. Подключение голосовых помощников: Алиса, Яндекс.Ассистент.
8. Синхронизация с 1C: счета, каталог, Face-карты.

Тарифы

Теперь перейдем к одному из самых важных аспектов — стоимости подписок. Бесплатного аккаунта хватит для очень маленьких фирм, где не более 12 сотрудников и обмен файлами осуществляется через Гугл Диск или Dropbox, так как свободное пространство в 5 ГБ быстро заканчивается.

За 10 тысяч рублей в месяц предлагается тариф с неограниченным количеством сотрудников и «бесконечным» жестким диском. Плюс к этому можно разместить корпоративный портал на собственном домене.

Подробное сравнение тарифных планов размещено на этой странице. Они разделяются на облачные и серверные варианты.

Техподдержка

Что касается технической поддержки, то в полном объеме она предоставляется только на платных тарифах. В коммерческих тарифных планах доступен чат с техническими специалистами, а обладатели «коробочных» версий могут задавать вопросы через систему тикетов. Уточнить организационные моменты можно через группу Вконтакте или поискать в базе знаний.

Преимущества и недостатки системы

Плюсы:

• большой функционал;
• удобное управление задачами;
• наличие бесплатного тарифа;
• автоматизированные инструменты.

Минусы:

• некомпетентность техподдержки;
• периодические сбои в работе (к примеру, появление копий лидов);
• нет поддержки по телефону;
• проблемы с быстродействием.

Выводы

Корпоративный портал от Bitrix — функциональный и в то же время громоздкий инструмент, в котором новичку будет трудно сориентироваться. С другой стороны, модулей и виджетов очень много, поэтому можно легко доработать «онлайн-офис» под определенные задачи. Что касается стоимости, то для среднего и крупного бизнеса расценки вполне приемлемые, а маленьким предприятиям хватит бесплатного аккаунта.

Из конкурентов стоит выделить Мегаплан, amoCRM, retailCRM, 1С. Более подробное сравнение 1C CRM и Битрикс24 планируется в материале о «дружественном» проекте партнеров.

# Бухгалтерия для бизнеса

Сервис «Мое дело» — удобная интернет-бухгалтерия для вашего бизнеса

# CRM для бизнеса

Внедрение CRM-системы: задачи, функции и возможности проекта